A A A

Dialogkafe

Hvordan kan kommunen møte innbyggerne på en best mulig måte fra søknad til innvilget tjeneste?

Innledning

Vi er tre ledere innenfor virksomhet for hjemmetjenester og virksomhet for sykehjem, som tar videreutdanning i helseledelse ved BI handelshøyskolen. Studiet har som mål å gi ledere innenfor helse økt kompetanse på innovasjon, tjenesteutvikling og forbedringsarbeid.

Gjennom studiet har vi fått en rekke verktøy for hvordan vi skal involvere brukere, pårørende og innbyggere i arbeidet med å utvikle tjenester. En brukerundersøkelse som er gjennomført tidligere, viste at det var vanskelig å finne fram til riktig tjeneste. Vi ønsket dialog med innbyggerne og inviterte derfor til dialogkafe.

Møtet ble gjennomført på Alta Helsesenter den 27.03.19.

Det kom 23 innbyggere. De representerte seg selv som brukere, pårørende, interesseorganisasjoner og politikere. Vi hadde på forhånd satt sammen gruppene.

Vi hadde følgende spørsmål som vi ønsket diskutert:

  1. Hvordan ønsker du å komme i kontakt med tjenestetilbudet i kommunen?
  2. Hva er viktig for deg i møte med tjenesten?
  3. Hvordan kan kommunen legge til rette kontakt og dialog med pårørende?

Vi hadde også et «åpent» bord, hvor alle innspill, meninger og ideer ble skrevet opp. Til slutt tok vi en felles gjennomgang av hva de ulike bordene hadde diskutert, og hva de ville dele i plenum.

Sammendrag

Spørsmål 1: “Hvordan ønsker du å komme i kontakt med tjenestetilbudet i kommunen?”

Her svarte de at de skulle ønske at det fantes en” rød knapp” på hjemmesiden for pårørende som har behov for hjelp og informasjon. Et annet innspill gjaldt en «akutt-telefon» inn i helse og sosialtjenesten, utenom ordinær åpningstid, og hvor man kunne få veiledning og hjelp.

De etterlyste bedre tilgjengelighet, og at det kunne være et sentralbord/servicetorg på alle enheter. Servicetorget kunne gi info om søknadsprosesser og ha god oversikt over de ulike tjenesteområdene. Bakgrunnen for dette ønsket var behovet for å bli tatt på alvor uansett problemstilling. De ønsket også teknologiske løsninger som for eksempel digital chattetjeneste, og de ønsket at all kommunikasjon kunne journalføres. De ønsket å bli møtt med god service og oppfølging av ansvarliggjorte ansatte. Deltakerne så nytte av å ha dedikerte koordinatorer, som hadde oversikt, og som kunne følge opp henvendelser og samhandling. Dette angående pårørende, ME, demens, MS, og rus.

Spørsmål 2: «Hva er viktig for deg i møte med tjenesten?»

De har ønske om å blir hørt, sett, respektert og forstått. Og de ønsker en kommune som har dialog og samarbeid til det beste for brukeren, og etterspør «hva er viktig for deg?».

En av deltakerne i kafedialogen sa: «Jeg er jo ekspert på barnet mitt, og har verdifull kompetanse på hvordan barnet skal ivaretas av tjenestene, men så får jeg ikke lov til å være med på opplæringen en gang!» De ønsket at deres kompetanse skulle bli verdsatt av tjenestene, og at de pårørende får mulighet å delta.
Innbyggerne etterlyste bedre informasjon om tjenestene. De opplevde at tjenester ikke ble innfridd slik de var blitt forespeilet.

De ønsket ansatte med god kompetanse, motivasjon og interesse for arbeidet. De ønsket individuell oppfølgning og veiledning. Også her vektla de digitale løsninger for kommunikasjon. Det kom flere gode innspill og tips om verktøy og blant annet ble «Stafettlogg» nevnt som et lovende verktøy.

Spørsmål 3: «Hvordan kan kommunen legge til rette for kontakt og dialog med pårørende?»

Kommunen må ta et oppgjør med sin kultur og sine holdninger, og en dialog med pårørende bør kunne foregå uten å bli møtt med svar som «vi har taushetsplikt». De ønsket koordinatorer som var bevisste på å trekke inn pårørende; at fokuset skulle være å få fram deres stemme og innsikt. Tidlig informasjon og dialog. Digitale verktøy som «Sampro» og digital/elektronisk IP koordinatorer. Det må legges til rette for at ved fravær hos saksbehandler, skal saken bli fulgt opp videre.  Pårørende ønsker informasjon om hvem får saken. Informasjon må være lett tilgjengelig på hjemmesiden.  De opplevde hjemmesidene som vanskelige å finne fram i, og lite oppdatert.

Det var viktig for innbyggerne at også barn ble hørt som pårørende, og at barna kan ta kontakt med kommunen for hjelp og informasjon hvis de var i behov av dette. Her kom det innspill om egne «pårørende koordinatorer» for barn.

Ansatte må gjøre gode faglige vurdering for kontakt med pårørende, og ha som mål at det må opprettes dialog når dette er hensiktsmessig.
De ønsket at kommunen skulle ha kompetansehevende tiltak for ansatte, slik at de forstod og anerkjente betydningen av pårørendes rolle. Slik tror de at det ville bli enklere for alle ansatte å gi tjenester.

Det kom også innspill på at koordinatorene burde være utenfor systemet, så man sikret at man ikke ble påvirket av de menneskelige faktorene innad i systemet eller avdelingene. Men at disse hadde kompetanse på hvilke tjenester kommunen kunne gi, og hvem som ga de. Det ble foreslått at det ved innleggelse på institusjoner ble laget en pårørendeperm med informasjon om tjenestemottakeren og kontaktpersoner, og hva som er viktig i møte med tjenestemottakeren.

Spørsmål 4: Dette var et «åpent» punkt. Her ønsket vi alle innspill velkomne på endringer som de mente kommunen burde gjøre.

Det var en klar oppfordring til kommunen at vi måtte tenke nytt. Vårt system må passe inn i tjenestemottakeren sin sykdom eller livsløp og ikke i vår turnus. De ønsket fast personell til en bruker, for å sikre kontinuitet og riktig oppfølging.  Det må være faste saksbehandlere, og IP koordinatorer som også evaluerer jevnlig de tiltakene vi setter i gang.

Kommunen må være en fleksibel kommune, hvor man blir fulgt opp, og hvor man får svar og tilbakemeldinger. Tjenesteområdene må ha rett kompetanse på rett plass, og det individuelle mennesket må få bedre plass i utøvelsen av tjenestene. De ønsket seg en tiltaksvifte slik som barn- og ungetjenesten har. Og de etterlyste enklere søknadsprosesser, og at saksbehandlingstiden blir redusert. Ansatte må ha kunnskap om komplekse temaer og det må være kunnskap om traumesensitive tilnærminger. De syntes kommunen måtte ansette sexolog, og det kunne være en innkalling årlig for å gjennomgå støtte, tips, og hvilke tjenester som det kan være aktuelt å ha kontakt med.

Kommunen må bruke flere muligheter til å samarbeide med interesseorganisasjonene, for å få til bedre løsninger for brukere.  Ikke bare møte opp på informasjonsmøter de blir innkalt til, eller bli bedt om uttalelser.
Innbyggerne ønsket ikke å bli mer stigmatisert for sine behov, og de så for seg en dør inn for å få riktig hjelp uansett problematikk.

Veien videre

Vi opplevde kafedialog som nyttig verktøy for å komme i dialog med innbyggerne. Det ga verdifull erfaring i arbeid med tjenesteutviklingen. Å høre historiene, både de gode og de vonde gir oss innsikt i hvordan våre innbyggere har opplevd møte med kommunen på godt og vondt. Det var stort ønske at de erfaringer og innspill som kom ut av denne dialogen ble tatt videre i system, og delt med ansatte, ledere og administrasjonen i Alta Kommune.

Ved ønske om mer informasjon om dialogkafeen, innspill og funn kan vi kontaktes på følgende måter:
Stina Paulsen, 784 55 764 eller stina.paulsen@alta.kommune.no
Inger Johanne Kristensen, 784 55 456 eller ingerjohanne.kristensen@alta.kommune.no
Siw Anita Sletten, 784 55 443 eller Siwanita.sletten@alta.kommune.no

 

Skjema